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商務會所經(jīng)營方案(某商務會所崗位規(guī)范化項目紀實)

服務行業(yè)的一線員工是公司的窗口，是接待客人的第一道和最后一道工序，他們的服務質(zhì)量直接影響客人對公司的整體印象。除了工作態(tài)度，提高服務質(zhì)量最重要的是工作的規(guī)范化和專業(yè)化。那么，如何才能提高員工工作的規(guī)范化和職業(yè)化，進而提高服務質(zhì)量呢？

[客戶評價]

由于公司的客戶對企業(yè)服務人員的工作質(zhì)量、效率和規(guī)范性有更高的要求，我公司一直注重員工崗位的規(guī)范化，尤其是基層員工。但是由于專業(yè)的限制，我們努力的效果并不明顯，所以我們與華恒智信咨詢專家合作。

華之鑫的專家團隊對我公司進行了認真細致的調(diào)查和訪談，做出了專業(yè)性很強的診斷報告，提出了專業(yè)的分析建議。提出了明確保安迎送客人的程序、確定每道工序的標準和規(guī)范等解決方案，并提出了這些工作標準化的思路，使我們會所員工的工作更加規(guī)范、有序、順暢、有效。同時，華恒智信專家團隊的敬業(yè)精神、責任感、豐富的咨詢經(jīng)驗和努力工作的態(tài)度深深感染了我們，其項目診斷和項目建議也具有很高的應用價值。

希望與華恒智信咨詢公司常年保持聯(lián)系，期待更多合作機會。

——北京某商務會所總經(jīng)理

[客戶背景和現(xiàn)狀]

北京的一家商務會所位于北京的黃金地段。其完備的多功能設施，獨特的餐飲服務，清新典雅的設計風格，受到無數(shù)商務人士和生活品味高的人士的青睞。每天人流量不斷，俱樂部效益與日俱增。然而，隨著客流量的不斷增加以及地處黃金地段，俱樂部的停車服務安全帶來了嚴峻的考驗。

由于來會所的大多是高層人士，自然是坐車來的；鑒于會所位于黃金地段，停車場有限，合理安排車輛在指定區(qū)域的停放，體現(xiàn)會所工作人員的高級服務特點，是安保人員的主要職責。同時考慮到人力成本，會所的保安既負責迎送客人，又負責停車服務。因此，如何將兩項職責履行到位，保證服務質(zhì)量，是會所形象的關鍵，也是會所管理者重點關注的問題。因為，會所里出現(xiàn)過很多次停車服務不到位，導致客人生氣就走的現(xiàn)象。如何有效防止類似事件發(fā)生，提高服務水平，是會所急需解決的問題。

【華恒智信分析解讀解套】

通過對會所的消費者進行分析，我們發(fā)現(xiàn)大部分都是商務、白領等高層人士，自身素質(zhì)比較高，所以對服務質(zhì)量的要求自然會更高，這就需要會所的所有工作人員在服務質(zhì)量上下功夫。對于會所的安保人員來說，提供迎送客人的服務以及指揮車輛停放是接待客人的第一個也是最后一個過程。做得好不好，直接影響客人對整個會所的印象。除了工作態(tài)度，提高服務質(zhì)量最重要的是工作的規(guī)范化和專業(yè)化。那么，如何使保安的工作規(guī)范化、專業(yè)化，從而提高服務質(zhì)量呢？

華恒智信顧問團隊提供以下建議:

首先要確定安保人員的迎送流程，讓安保人員知道每項工作的具體流程是什么。比如迎賓程序是:取車——標明車位——開門——迎賓。送客的流程是:送客——開關車門——導車——送下車。

其次，確定各工序的工作標準和規(guī)范，主要包括服務語言和行為規(guī)范。在服務語言上，處處都要強調(diào)禮貌和細節(jié)，因為每一個小細節(jié)都是服務質(zhì)量的關鍵。比如客人下車后，記得提醒“請鎖好車門，隨身帶好貴重物品。請到里面去。”這樣溫馨的提醒，可能會拉近客人與你的距離；同時，在使用服務用語時，一定要注意補充規(guī)范行為。在行為規(guī)范上，更多體現(xiàn)在動作的規(guī)范上。比如保安在取車的時候，手勢是否規(guī)范，會對客人是否有高質(zhì)量的服務產(chǎn)生非常重要的影響。規(guī)范的動作標準會讓客人感受到人員的專業(yè)性和服務的高水準(以保安取車的手勢為例，詳見下圖)。

最后，為了更好地提升安保人員的服務水平，華恒智信顧問團隊為俱樂部設計了安保服務的標準流程和工作標準，有效指導俱樂部安保人員為客戶提供貼心服務(詳見下表:安保歡迎服務流程和標準)。

工作的標準化體現(xiàn)了員工的專業(yè)性。有了工作的標準，員工才能知道什么是好的，什么是不好的，才能有工作的方向，避免不恰當?shù)男袨?。因此，工作標準化對服務質(zhì)量的提高大有裨益。